Begrijp me niet verkeerd, ik ben gek op Apple! Het merk, de apparatuur, de beleving en vooral het feit dat de apparatuur mij zelden in de steek laat. En toch kan het snel mis met een merk als Apple. Dit is natuurlijk geen wijsheid die ik zelf bedacht heb maar een resultaat van Amerikaanse merkonderzoekers die de hiernaast afgebeelde merken over de afgelopen 20 jaar hebben onderzocht. Er is met name gekeken naar de momenten waarop de merken die in 2000 nog als wereldwijd grootste merk bekend stonden een plotselinge gang naar de kelder maken.
Een beetje sterk uitgedrukt wellicht maar zoals je kunt zien is er de laatste jaren een enorme verschuiving zichtbaar. En hoewel de trend heel veel verschillende oorzaken heeft viel mij 1 onderzoek in het bijzonder op. Namelijk dat van een heel klein onderzoeksgroepje dat zich focuste op het punt waarop de definitieve ingang naar beneden wordt ingezet voor sommige merken. De conclusie is eigenlijk niet veelzeggend en er valt te discussiëren over de validiteit van het onderzoek maar ze komen tot de conclusie dat sommige merken maar een hele kleine fout maken waardoor de consument ze het vertrouwen niet meer gunt.
Met kleine foutjes bedoel ik dan ook echt relatief kleine foutjes. We hebben het niet over grote banken die hun kapitaal inzetten voor het financieren van maffiapraktijken of erger nog oorlogen in het midden-oosten en die vervolgens wel overheidssteun krijgen omdat ze “too big to fail” zijn. Nee we hebben het over veranderingen zoals de samenstelling van de Coca Cola fles waardoor hij niet lekker meer vasthoudt bij het inschenken en het te laat verversen van een besturingssysteem op een telefoon.
Onderzocht is dat de achilleshiel van Apple ook in een klein dingetje kan zitten namelijk de kabeltjes!!
In zeer korte tijd is het merk gewisseld van de ene connector naar de andere. Enige tijd later maakt het merk een nog grotere switch maar 1 ding blijft consequent. De kabeltjes van met name hun grootste moneymaker de Iphone blijven van slechte kwaliteit. Naast het feit dat ze in de software reguleren welk kabeltje jij gebruikt en vergeten welke irritatie dit bij de gebruiker oplevert, laten ze na om deze maatregel onbelangrijk te laten lijken door het beste kabeltje te maken dat ze kunnen produceren.
Controle willen houden over de accessoires kan een strategie zijn die werkt indien je een product levert dat geen tot weinig klachten oplevert. De combinatie van een slecht product en regulering kan volgende de onderzoekers echter dezelfde Downfall gaan betekenen als de andere merken uit de video. Iets zo onbeduidends kan dus zorgen dat je merk al het vertrouwen verliest. Ik schrok daar wel een beetje van.
Het onderzoek geeft overigens nog wat extra inzichten die gaan over vertrouwen. De grafici onder ons zullen deze wel herkennen:
Een klant die vraagt: “Kun je voor mij nog een model maken zodat we de kwaliteit kunnen beoordelen” In de maakindustrie is model maken tegenwoordig makkelijker geworden dan ooit. Hierdoor gebeurt het ook steeds vaker. Uit het voornoemde onderzoek blijkt echter dat wanneer men al enige tijd klant bij de maker is en deze vraag na meerdere bestellingen/producties nog steeds gesteld wordt er een tekort aan vertrouwen is. De reden daarvoor moet je als maker zo snel mogelijk proberen te achterhalen want uit hetzelfde onderzoek blijkt dat deze relaties dikwijls geen stand houden.
Hopelijk tackelt Apple het kabel probleem snel want ik zou nog niet zonder mijn Apples kunnen hoewel ik wel goed begrijp waar de onderzoekers het over hebben!
